Lean Customer Experience (CX)

Glückliche Kunden, die seinem Produkt dauerhaft treu bleiben – das wünscht sich jedes Unternehmen. Doch die Realität sieht anders aus – viele Verbraucher glauben, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse nicht verstehen bzw. unterstützen.

Wer Kunden langfristig halten möchte, muss ihnen heute mehr bieten als hochwertige Produkte und Dienstleistungen: Kunden erwarten positive Erlebnisse. Sie sind erst dann zufrieden, wenn auch der Service rund um das Produkt oder die Dienstleistung ihre Erwartungen erfüllt – und dies auf allen Kanälen und wann immer sie es möchten (24/7). Eine Herausforderung für Unternehmen: Märkte wandeln sich immer schneller, der Wettbewerb wird intensiver. Lean Customer Experience ist ein Framework, das die Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden konsequent in den Fokus stellt – und Ihnen als Unternehmen das Rüstzeug gibt, Ihre Produkte und Dienstleistungen wettbewerbsfähig zu machen. 

Integriertes Customer Experience Consulting

Customer Experience erfordert eine neue Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und interagieren. Als erfahrene Berater bieten wir Ihnen alle Services rund um Ihre digitale Transformation:

Wir helfen Ihnen, Ihre digitale Strategie konsequent an den Erwartungen und Anforderungen Ihrer Kunden auszurichten und so auch Ihre physikalischen Produkte weiterzuentwickeln. Unsere Expertise umfasst folgende Bereiche:

Big Picture

Customer Experience – ein dauerhafter Prozess

Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch ihre Innovationsbereitschaft aus – und damit durch ihre Fähigkeit, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Denn Innovationen decken die Bedürfnisse der Verbraucher von morgen ab und festigen so die Marktposition Ihres Unternehmens.

Der Erfolg eines Unternehmens hängt ganz wesentlich davon ab, Feedback-Schleifen – sog. Feedback Loops – zu schließen. Feedback Loops sind ein fortlaufender Prozess, bei dem Unternehmen die Rückmeldungen Ihrer Kunden nutzen, um kontinuierlich ihre Produkte und ihren Service zu verbessern und an die Erwartungen und neuen Bedürfnissen ihrer Kunden anzupassen. Innerhalb eines geschlossenen Feedback Loops greifen Customer Analytics and Insights, Customer Intelligence und Experience Design nahtlos ineinander.

Customer Intelligence

Die Auswertung Ihrer quantitativen und qualitativen Kundendaten hilft Ihnen, die Customer Journey zu verstehen. Mit Hilfe eines Customer Journey Mappings können Sie Service-Lücken identifizieren. Indem Sie diese Lücken schließen und die Customer Journey mit weiteren Produkten und Dienstleistungen unterstützen, legen Sie die Grundlage für innovative Entwicklungen.

Customer Analytics and Insights

Die Entwicklung neuer Produkte und Services basiert auf der Analyse, welche Erfahrungen Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen machen. Wertvolle Einblicke liefern quantitative Methoden wie Webanalytics, Social Media Monitoring und aber auch qualitative Methoden wie User Tests, Interviews, Umfragen, uvm und Beobachtungen.

Experience Design

Im Fokus stehen maßgeschneiderte interaktive Design-Lösungen – d.h. neue Online-Kanäle, digitale Services und Produkte. Indem Sie Ihre Angebote bedürfnisgerecht gestalten und intuitiv nutzbar machen, sorgen Sie für positive Kundenerlebnisse. Essentiell ist dabei ein perfektes Zusammenspiel Ihrer Services auf digitalen Kanälen (z. B Apps, Chatbot-Assistenten) und nicht-digitalen Kanälen (Point of Sale, Hotlines) an.

Customer Experience ist auch für Sie relevant

Customer Experience ist für Großkonzerne ebenso bedeutend wie für KMUs und Start-Ups. Im Zentrum steht eine gute Beratung an allen Kontaktpunkten der Customer Journey. Dabei ist es entscheidend, das Interesse der Verbraucher zu kennen und unterstützen, wenn ihr Bedarf entsteht. Neue Produkte, erweiterte Produktfunktionen oder ein zusätzlicher Service unterstützen die Kaufentscheidung Ihrer Kunden und binden sie dauerhaft an Ihr Unternehmen. Vor allem in gesättigten Märkten differenzieren sich Unternehmen mehr durch gute Produkte oder Dienstleistungen: Der einzige Weg, sich von der Konkurrenz abzuheben, ist für sie ein Kundenservice mit Alleinstellungsmerkmalen.

Service & Product Design
Mehr Erfolg mit Cross und Omni Channel-Services

Der Schlüssel zum Erfolg ist eine einheitliche Cross und Omni Channel-Strategie. Im Fokus steht die optimale End-to-End Erfahrung (Seamless Experience) des Kunden mit dem Unternehmen in allen Service-Fällen. Dafür ist ein perfektes Zusammenspiel aller Kanäle (online, mobil, Hotline, Point-of-Sale) entlang der Customer Journey essentiell.

Cross Channel Service Experience

Ein Kunde begibt sich beim Produktkauf auf eine „Reise“. Die Customer Journey beginnt dabei nicht erst beim Kauf, sondern bereits zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde seinen Bedarf erkennt. Und im Optimalfall endet sie auch nicht nach dem Kauf (Stichwort Customer Lifecycle): Indem Sie als Unternehmen Ihre Kunden in allen Phasen der Customer Journey individuell betreuen, können Sie sie zu Bestandskunden machen. Zu einem hochwertigen Kundenservice gehört eine kanalübergreifende, persönliche Kundenberatung, so zum Beispiel beim Produktkauf, im Reparaturfall, bei Beschwerden und in vielen weiteren möglichen Service-Fällen.

Cross Channel Service Experience

CX Services

Die erfolgreiche Transformation Ihres Business

Als Experten für Customer Experience bieten wir Ihnen ein modular aufgebautes Leistungsportfolio, das wir an Ihren individuellen Bedarf anpassen. Unsere Kunden profitieren von unserer Expertise in zahlreichen Branchen – dazu zählen die Bereiche Finance und FinTech, Healthcare und eHealth, Telekom Industrie, eCommerce, eGovernment, Energie, Automotive und das Verlagswesen.

CX Services

Customer Analytics & Insights

Wir unterstützen Sie bei der Analyse von Customer Insights. Bei der Erhebung von Daten kommt es auf eine hohe Datenqualität und den geschulten Umgang damit an (Data Driven Experience). Im Trend: Customer Experience Automation.

Customer Intelligence

Mit einem Customer Journey Mapping und einer Kundensegmentierung helfen wir Ihnen, Ihre Services an den verschiedenen Punkten der Customer Journey kanalübergreifend auszubauen. So können Sie neue Geschäftsmodelle entwickeln und testen.

Experience Design

Mit kundenzentrierten, interaktiven Design-Lösungen sorgen Sie für positive Kundenerlebnisse. Wir entwickeln für Ihre digitalen Produkte ein passgenaues Design, das an allen Touchpoints bedürfnisgerecht gestaltet und intuitiv nutzbar ist.

Lean Innovation & Agile Facility

Wir helfen Ihnen, mit agilen Methoden wie Design Thinking, Scrum und Crowd Sourcing zu arbeiten, um mit Ihren Kunden gemeinsam Ideen zu finden. Launchen Sie Ihre Angebote als „Minimalversion“ und optimieren Sie diese auf Basis Ihres Kundenkontakts.

Culture & Team Transformation

Innovationen setzen neue Team-Kulturen voraus. Wir sind Ihr Sparringspartner bei dem Aufbau von Teams, die interdisziplinär zusammenarbeiten, offen für neue Denkweisen sind und eine hohe Eigenverantwortung zeigen.

Maturity Analysis

Mit Hilfe einer Maturity Analyse entwickeln wir für Sie ein Reifegrad-Modell. Das Modell gibt Aufschluss, wo Handlungsbedarf besteht. Zur Analyse gehört eine Untersuchung Ihres User Experience-Reifegrads, Ihrer Design Thinking-Methodik, der Zufriedenheit Ihrer Kunden und ein Customer Journey Mapping.

Zielgerichtete Services

Fundierte Beratung, Coachings und Workshops – wir unterstützen Sie flexibel bei großen Projekten oder kleineren Vorhaben: Als Consultants begleiten wir Sie durch den gesamten Transformationsprozess. Mit Coachings bereiten wir Ihre Teams oder einzelne Mitarbeiter darauf vor, die Transformation aktiv mitzugestalten. Unsere Workshops richten wir individuell an Ihrem Informationsbedarf aus.

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Referenzen

Für diese Kunden durften wir bereits tätig werden.